Kritik im Netz: Wie Sie mit negativen Kommentaren umgehen

Auch im Internet gilt: Jedes Unternehmen, das ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, erhält von Zeit zu Zeit auch kritische Rückmeldungen. Das ist keineswegs ein schlechtes Zeichen. Konstruktive Kritik hilft, das eigene Angebot oder die Kommunikation zu optimieren. Manchmal fällt die richtige Reaktion dennoch nicht leicht. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Sie am besten auf negatives Feedback reagieren.

Der richtige Tonfall

Prinzipiell legen es die meisten unzufriedenen Kunden, die Ihnen auf Ihrem Corporate Blog oder bei Facebook & Co. Kritik hinterlassen, nicht darauf an, Ärger zu machen. Und selbst wenn es so sein sollte – denken Sie an die anderen Leser und auch daran, wie sich Ihr Unternehmen präsentieren will. Nehmen Sie die Kritik ernst, danken Sie für die Nachricht und antworten Sie ruhig und sachlich.

Reagieren Sie schnell

Lassen Sie insbesondere Ihre Kritiker nicht warten. Einerseits, weil niemand gerne wartet und sie ohnehin schon verstimmt sind. Andererseits können Sie so bei berechtigter Kritik schnellstmöglich helfen und verhindern, dass weitere Beschwerden kommen, die womöglich auch nur von Trittbrettfahrern stammen, die Ihre Produkte gar nicht kennen.

Seien Sie ein Problemlöser!

Es gibt ein Problem und Ihre Stammleserschaft ist Zuschauer … beweisen Sie Problemlösungskompetenz. Versprechen Sie nichts, aber kündigen Sie an, der Sache nachzugehen. Bieten Sie an, die Angelegenheit direkt an die zuständige Stelle weiterzugeben. Und schlagen Sie vor, das Gespräch auf die persönliche Ebene zu verlagern, indem Sie beispielsweise eine Emailadresse und einen Betreff angeben.

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Warum Sie Kritik nicht löschen sollten

Was wäre einfacher, als unliebsame Kommentare zu löschen? Sie tun damit weder Ihrem Angebot noch sich einen Gefallen. Im schlimmsten Falle kommen auf einen „gesperrten“ Kanal drei weitere, auf denen umso lauter geschimpft wird (also statt des Blogs nun via Facebook, Twitter, Xing usw.) Verstößt der Beitrag allerdings grob gegen die guten Sitten, können Sie ihn guten Gewissens ausblenden. Strafrechtlich relevante Beiträge sollten in den sozialen Medien gemeldet und gelöscht werden.

Nicht nur bei Shitstorms: Wie Sie sich vorbereiten

Unzufriedenheit war für Sie noch nie ein Thema? Seien Sie dennoch vorbereitet: Legen Sie fest, wer bei größeren Zusammenstößen antwortet, wer in Ihrem Unternehmen informiert wird und welche Sprachregelungen in der Kommunikation zu beachten sind. Verwenden Sie zudem einen Teil der Zeit, den Sie für das Clipping eingeplant haben, dazu, gezielt nach Kritik an Ihrem Angebot zu suchen. Richten Sie gegebenenfalls auch einen entsprechenden Google Alert ein, um nicht nur die klassische Medienberichterstattung abzudecken.