Schnell & offen agieren: Kommunikation in der Krise
Eine Schlussfolgerung kann bereits vorweg gezogen werden: Die Krisenkommunikation hat sich in unserer vom Internet beeinflussten Zeit geändert. Früher wurden in einer Krisensituation noch Pressemitteilungen herausgegeben oder Pressekonferenzen einberufen. Heute muss ein Unternehmen, das in der Krise steht, einiges mehr leisten um das Vertrauen der Kunden, Mitarbeiter und Medien zurückzugewinnen. Der wesentliche Grund liegt in der Dominanz der Social-Media-Kanäle und der dadurch zugenommenen Mund-zu-Mund-Propaganda. Selbst diejenigen, die selbst nicht auf den bekannten Social-Media-Plattformen unterwegs sind, werden durch die aktiven User indirekt beeinflusst.
Allein deshalb sollte ein Unternehmen regelmäßig und transparent kommunizieren. Dies sorgt nicht nur für ein positives Image in ruhigen Zeiten, sondern schafft gleichzeitig ein „emotionales“ Vertrauensverhältnis zu den Kunden und Medien. Und das ist in Phasen einer Krise, wenn es auf die Reputation und Glaubwürdigkeit ankommt, dringend nötig.
Übernehmen Sie Verantwortung in der Krise
Schlittert das Unternehmen in eine heikle Situation, helfen die Grundzutaten Entschuldigung und Offenheit immer noch weiter. Das gesunkene Ansehen wird durch eine ehrliche Kommunikation am erfolgreichsten zurückgewonnen. Wer dann noch mit einer Entschuldigung an die Öffentlichkeit geht und Verantwortung für ein Fehlverhalten trägt, kann nur gewinnen.
Selbstironie kann die Krisenkommunikation erleichtern
Glücklich ist dabei derjenige, der es sich, sofern es die Umstände erlauben, leisten kann, ein Fünkchen Selbstironie in seine Krisenkommunikation einfließen zu lassen. Als Musterbeispiel für eine gesunde Portion Selbstironie nennt Frank Roselieb, Leiter des Instituts für Krisenforschung in Kiel, die Krisenkommunikation von Mercedes Benz nach ihrem misslungenen Elchtest der A-Klasse. Das Unternehmen ging mit einem ironischen Witz an die Medien, ohne dabei die Aktualität der Problematik zu verkennen. „Stark ist, wer keine Fehler macht. Stärker, wer aus seinen Fehlern lernt.“, lautete damals die bundesweite Kampagne des Unternehmens, die Boris Becker als Gesicht zeigte.
Ehrliche und schnelle Kommunikation hilft in der Krise
Eine weitere Krise, die von weitaus tragischerem Interesse der Öffentlichkeit war, war der Absturz des German Wings Flugzeuges im Frühjahr 2015. Für Frank Roselieb setzte direkt danach die gelungenste Krisenkommunikation der vergangenen Jahre ein. Denn der Vorstandsvorsitzende der Lufthansa kommunizierte nicht nur offen, sondern ehrlich und in Echtzeit. Alle Informationen wurden unverzüglich an die Medien weitergegeben. Dabei blieb Carsten Spohr immer authentisch, betroffen aber nie melodramatisch. Eine starke Kommunikation.
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Posen – Tanzen – und immer wieder neue Figuren lernen. Als begeisterte Online-Marketingerin ist das Motto:
Posten – Messen – und immer wieder besseren Content bieten